De Wkkgz: wat betekent dat ook alweer op het gebied van klachten?

De overheid wil dat iedereen in Nederland toegang heeft tot kwalitatief goede zorg. In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is vastgelegd wat dat betekent en hoe zorgverleners moeten handelen bij klachten over de zorg.

Volgens de wet ben je als zorgverlener verplicht om de volgende zaken geregeld te hebben:

• Een klachtenregeling
• Een klachtenfunctionaris
• Aansluiting bij een erkende Geschilleninstantie.

 

Een klacht onder de Wkkgz is een uiting van onvrede van een zorgvrager over de zorginhoudelijke behandeling van een zorgverlener. Dat kan gaan over de behandeling zelf, de uitleg daarover, het gedrag van de zorgverlener of iets wat de zorgverlener doet of nalaat in relatie tot de behandeling.

Niet alles wat er misgaat is ook verwijtbaar, het kan ook een onbedoelde bijwerking zijn. Maar uitleg en verwachtingen managen is daarom zo belangrijk.

De rol van de klachtenfunctionaris

Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijke en neutrale procesbegeleider bij klachten over de zorg. Deze biedt laagdrempelige opvang voor zowel zorgvragers als zorgverleners, luistert naar het verhaal, verkent de klacht en geeft informatie over mogelijke routes. Waar nodig wordt bemiddeld tussen partijen en wordt de voortgang van het proces bewaakt.

Daarnaast is er ruimte voor advies en ondersteuning, ook in preventieve zin. Onder bepaalde voorwaarden kunnen signalen van grensoverschrijdend gedrag of ernstige situaties worden gemeld. De rol is niet zorginhoudelijk, maar richt zich op het vinden van een bevredigende oplossing voor beide partijen.

Tot slot draagt deze functionaris bij aan kwaliteitsverbetering binnen de zorg door het analyseren van klachten en het delen van relevante inzichten.

Meer informatie: www.vkig.nl

De rol van de ambtelijk secretaris van de Geschillencommissie

Soms leidt bemiddeling door een klachtenfunctionaris niet tot een goede uitkomst voor beide betrokkenen. Dan wordt de bemiddeling afgesloten. In dat geval is het belangrijk dat de betrokkenen goed geïnformeerd worden over andere mogelijkheden om een geschil te laten behandelen. De klachtenfunctionaris kan dan uitleg geven over mogelijke vervolgstappen en de verwachtingen managen.

Zodra een geschil is ontvangen door de ambtelijk secretaris (AS) van de Geschillencommissie neemt zij deze taak over. De AS geeft uitleg over wat de klager kan verwachten van de Geschillencommissie, wat de kosten zijn, wat er van de client verwacht wordt, hoe de procedure verloopt, wat het tijdspad is, plant een datum voor een hoorzitting en legt uit wat het betekent als een uitspraak bindend is voor beide betrokkenen. De AS is vraagbaak voor zowel de zorgvrager als de zorgverlener.

De rol van een onafhankelijke Geschilleninstantie

Als de bemiddeling door een klachtenfunctionaris niet tot een goede uitkomst voor beide betrokkenen leidt, wordt de bemiddeling afgesloten. De client heeft dan het recht het geschil voor te leggen aan een onafhankelijke commissie. De commissie bestaat uit een onafhankelijk voorzitter(jurist/advocaat), een lid vanuit het perspectief van de zorgverlener en een lid vanuit het perspectief van de zorgvrager. De commissie, doet na hoor en wederhoor een uitspraak over het wel of niet gegrond zijn van de klacht, kan aanbevelingen doen en een schadevergoeding toewijzen. De uitspraak is bindend, dat betekent dat er daarna geen beroep meer mogelijk is en dat het geschil inhoudelijk niet meer voorgelegd kan worden aan de rechter. De procedure duurt maximaal 6 maanden.