Op het eerste gezicht zijn een klacht en een incident hetzelfde.
Beide komen vaak voort uit een misverstand en/of onverwachte gebeurtenis. Beide zijn een belangrijk onderdeel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). En beide zijn bedoeld om de zorgverlening te verbeteren.
Het verschil is dus niet altijd even duidelijk. In dit artikel leggen we daarom de twee voor je naast elkaar.
In de Wkkgz heeft de overheid vastgelegd waaraan zorgprofessionals moeten voldoen om goede zorg te kunnen leveren. Verbeteren speelt hierin een grote rol. Maar je kunt natuurlijk niet verbeteren zonder de vinger op de zere plek te leggen. De Wkkgz stelt daarom verschillende eisen.
Zo moet een klacht veilig en gemakkelijk ingediend kunnen worden bij de zorgaanbieder. Dit kan met behulp van een onafhankelijke klachtenregeling.
Hetzelfde geldt voor het melden van een incident. De zorgaanbieder moet ook hiervoor een veilig en gemakkelijk afhandelproces hebben.
Het is duidelijk: bij zowel een klacht als een incident is er iets misgegaan en ben je als zorgprofessional verantwoordelijk om het probleem en/of de fout goed af te handelen.
Door te kijken naar de procedure voor het afhandelen van een klacht, en de procedure voor het afhandelen van een incident, kun je zien waar de grootste verschillen tussen de twee zitten. Een belangrijk verschil is namelijk de melder; degene die de klacht indient of het incident meldt.
Bij een klacht is het de cliënt die deze indient over een zorgprofessional bij de zorgaanbieder. Terwijl bij een incident de zorgprofessional een melding doet bij de zorgaanbieder (en als zzp’er bij jezelf).
Naast dat de melder van een klacht en een incident verschillen, is het doel van beide procedures ook heel anders.
Beide procedures willen graag het vertrouwen in en de kwaliteit van de zorgverlening verbeteren. Maar bij een klachtenregeling wordt er geprobeerd om tot een (wettelijke) oplossing te komen tussen de cliënt en de zorgprofessional en/of zorgaanbieder.
Om een incident op te lossen wordt er veel meer intern gewerkt. Na een melding van een incident wordt deze geanalyseerd. Hierop worden maatregelen en verbeteracties doorgevoerd binnen de zorgorganisatie. Leren van fouten staat hier dus centraal.
Er zijn twee grote verschillen tussen een klacht en een incident:
Wil jij ook goed klachten afhandelen én leren van incidenten? In ons Extra pakket kun je gebruik maken van o.a. onze onafhankelijke klachtenregeling en veilig incidenten melden (VIM). Meld je aan of upgrade jouw lidmaatschap via het persoonlijke dashboard.
Wilt u meer informatie over onze klachtenregeling, geschillencommissie Wkkgz, klachtencommissie Jeugdwet of dienstverlening?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
Snel geholpenPersoonlijk contactExclusief voor de leden van Erisietsmisgegaan.nl bieden wij extra service en voordelen in samenwerking met onze partners
Snel besparenBetrouwbare partners