Klachtgedrag: herken de verschillende stijlen (+ tips)

Van lange wachttijden tot onduidelijkheden over de behandeling: iedereen krijgt weleens te maken met een klacht.

Dit kan soms lastig zijn. Vooral wanneer een cliënt klachtgedrag vertoont dat aanvallend of beschuldigend overkomt.

Het herkennen en inspelen op iemands klachtgedrag kan escalatie voorkomen. Daarnaast kan het inspelen op klachtgedrag het herstel van vertrouwen bespoedigen en de zorgrelatie versterken.

Wat is klachtgedrag?

Klachtgedrag is de manier waarop iemand zich gedraagt wanneer onvrede wordt geuit. Vaak is het klachtgedrag afhankelijk van de situatie.

Iemand kan bijvoorbeeld emotioneler reageren wanneer een probleem zich al langer voordoet. Dit kan komen door frustratie en (ervaren) onbegrip.

Door bekend te zijn met de verschillende stijlen van klachtgedrag, kun je als zorgprofessional beter een klacht afhandelen.

De 5 meest voorkomende klachtgedrag stijlen

Er zijn verschillende stijlen van klachtgedrag. Zoals gezegd, het klachtgedrag van een cliënt is vaak afhankelijk van de situatie. Iemands klachtgedrag kan dan ook tijdens het afhandelen van een situatie veranderen.

De 5 meest voorkomende klachtgedrag stijlen zijn:

Emotioneel klachtgedrag: de persoon voelt zich onterecht behandeld en onbegrepen binnen de situatie. De emotionele klager wilt graag dat het probleem meteen wordt opgelost.
Herhaaldelijk klachtgedrag: de persoon geeft geregeld aan ontevreden te zijn over meerdere, verschillende dingen (bereikbaarheid, wachttijden, behandeling etc.). De herhaaldelijke klager voelt zich vaak niet serieus genomen.
Onderhandelend klachtgedrag: de persoon wil het ervaren probleem oplossen door een tegen eis te stellen. De onderhandelende klager is vaak opzoek naar gerechtigdheid (‘oog om oog, tand om tand’).
Aanvallend klachtgedrag: de persoon uit onvrede met behulp van scheldwoorden en vernedering. De aanvallende klager gebruikt intimidatie om gelijk te krijgen.
Verward klachtgedrag: de persoon is onduidelijk over het probleem of stelt ongebruikelijke eisen. De verwarde klager is vaak erg specifiek in de oplossing voor het probleem en kan aanvallend reageren wanneer hier niet aan wordt voldaan.

Het kan soms moeilijk zijn om iedere klacht serieus op te pakken; vooral wanneer de eisen die een cliënt stelt onredelijk of onuitvoerbaar zijn. Toch is het belangrijk om iedere klacht goed op te pakken, ongeacht het klachtgedrag dat een cliënt vertoont.

Wat kun je doen bij lastig klachtgedrag?

Vaak vertoont iemand ‘lastig’ klachtgedrag wanneer hij zich afgewezen en niet serieus voelen genomen. De cliënt begint bijvoorbeeld te schelden (aanvallend klachtgedrag) en eist een onhaalbare tegenprestatie (onderhandelend klachtgedrag).

Wat kun je het beste doen in deze situatie?

Toon begrip en beaam de ervaring van de cliënt (“Dat is inderdaad vervelend voor u”).
Geef een samenvatting van dat wat de cliënt je heeft vertelt en vraag of je het goed hebt begrepen.
Ga samen opzoek naar een gepaste oplossing.

Komen jullie er samen niet uit? Verwijs de cliënt door naar onze klachtenregeling. Wij helpen jullie verder om het probleem goed op te lossen.

Klachtgedrag herkennen

Iemand kan op verschillende manieren onvrede uiten: emotioneel, herhaaldelijk, onderhandelend, aanvallend of verwarrend.

Wanneer iemand ‘lastig’ klachtgedrag vertoont, kan het moeilijk zijn om tot een goede oplossing te komen. Wij staan voor jullie klaar om onvrede weg te nemen.

Ben jij al lid? Meld je nu aan voor ons Basis of Extra pakket!