Effectief omgaan met onvrede: hoe voorkom je dat een melding een klacht wordt?
Onvrede hoort bij zorg. Soms gaat er iets mis, soms loopt de communicatie stroef, of voelt een cliënt zich niet gehoord. Hoe je als zorgverlener met dat moment omgaat, maakt het verschil tussen een goed gesprek en een formele klacht.
Bij Erisietsmisgegaan zien we dagelijks dat klachten vaak ontstaan uit kleine misverstanden — die op tijd bespreekbaar hadden kunnen worden gemaakt. Daarom is het belangrijk om signalen van onvrede vroeg te herkennen en direct te handelen.
De flow: van signaleren tot oplossen
1. Voorkomen begint bij voorlichting
Vertel cliënten al bij de start van de zorg dat ze altijd mogen aangeven als iets niet prettig voelt.
Leg kort uit hoe het proces werkt als ze ergens niet tevreden over zijn.
Dat schept vertrouwen en verlaagt de drempel om te praten, in plaats van te klagen.
2. Herken onvrede
Wees alert op subtiele signalen: vermijdend gedrag, kortaf reageren, uitstelgedrag of herhaald vragen om bevestiging.
Vaak is dat de eerste hint dat er iets niet lekker zit.
3. Ga het gesprek aan
Een eenvoudige vraag kan veel voorkomen:
“Ik merk dat u niet helemaal tevreden lijkt — klopt dat?”
Door het gesprek vroeg te openen, voelt de cliënt zich gehoord en kun je samen nog bijsturen.
4. Luister actief en erken gevoelens
Gebruik de LSD-methode (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) en erken emoties zonder in de verdediging te schieten.
Een zin als:
“Ik snap dat dit vervelend voor u is, dat zou ik ook zo ervaren.”
werkt vaak beter dan een inhoudelijk weerwoord.
5. Scheid feiten van gevoelens
Bespreek rustig wat er feitelijk is gebeurd, zonder de beleving van de cliënt te ontkennen.
Zo krijg je helderheid over waar het precies misliep.
6. Gebruik de BOOS-methode
Een handige manier om de volgende stap te structureren:
-
Begrip tonen
-
Onderzoek doen
-
Oplossingen aandragen
-
Service verlenen
Door eerst begrip te tonen en pas daarna te onderzoeken en oplossen, voorkom je escalatie en laat je zien dat je betrokken bent.
7. Volg op
Laat het gesprek niet in de lucht hangen.
Neem na een week of twee contact op om te vragen of alles naar tevredenheid is opgelost.
Die kleine nazorg voorkomt dat oude onvrede later weer oplaait.
Waarom dit werkt
Vroegtijdig signaleren, luisteren en oprechte betrokkenheid herstellen vaak meer dan een formele procedure ooit kan.
De meeste cliënten willen geen lange klachtenprocedure, ze willen erkenning en begrip.
Door onvrede bespreekbaar te maken voordat het een klacht wordt, win je niet alleen vertrouwen — je versterkt ook de kwaliteit van zorg.
Kort samengevat:
Onvrede is onvermijdelijk. Escalatie niet.
Twijfel je of er sprake is van onvrede?
Neem gerust contact met ons op. Onze klachtenfunctionarissen sparren graag even met je mee.
